Соглашение о Сервисном обслуживании (SLA) Учебный лагерь

Соглашения о Сервисном обслуживании, или "SLA's" являются хитрыми но полезными механизмами для того, чтобы управлять риском продолжающихся отношений с ЭТИМ поставщики обслуживания. К сожалению, большинство SLA's, которые обнаруживаются в контрактах обслуживания как ничего не стоящие, косметические бумажные дополнения. SLA's может быть чрезвычайно сильными инструментами, чтобы помочь, Вы и Ваш поставщик обслуживания вытаскиваете наиболее из отношений.

Каков SLA?

"Всему запросу стола помощи ответят в течение 90 секунд"

"95 % всех счетов будут напечатаны и поставлены вовремя"

"Вебсайт составит доступные 99.99 %"

"Проект X поставят в течение 2 недель после запланированного списка"

Каков не SLA?

SLA не путь сократить Ваши расходы. Скорее SLA's механизмы для того, чтобы управлять рисками, разделяя боль, и извлекая выгоду из успеха. Многие SLA's - установка как "outs" к контрактам, которые позволяют клиентам штрафовать поставщиков технологии за невыполнение. Хотя штрафы действительно уменьшают затраты, и они действительно посылают сильный сигнал обслужить поставщиков, чтобы улучшить их обслуживание, ни Вы, ни поставщик обслуживания не "побеждаете", если SLA пропущен. Думайте о SLA как о разделенной цели.

Философия SLA

Заставьте Это рассчитать

Некоторая сеть, принимающая гостей за планами, предлагает меру продолжительности работы, которая, если не встреченный, приведет к возмещению к Вам. К сожалению, это "возмещение" может быть вычислено как кредит, основанный на времени, когда Ваш участок снижался и Ваша ежемесячная плата оказания гостеприимства. Например, если Вы платите 100 $ в месяц за то, что они приняли гостей за услугами, и Ваш участок снижается в течение 1 часа, Ваш кредит может только составить 14 центов! $100/720 (число часов через месяц) = 0.14 $. Если, в среднем, Вы продаете ценность за 50 $ товаров через Ваш вебсайт каждый час, 14 центов не большая часть удара по Вашей компании оказания гостеприимства. Я признаю, что мой пример немного преувеличен. Много компаний оказания гостеприимства предлагают более материальный штраф, и большинство вебсайтов не производит 50 $ в продажах в час. Но Вы можете видеть, как этот штраф и SLA разрегулированы с деловой моделью. Если Вы знаете, что Вы делаете 50 $ в час в продажах через Ваш вебсайт, Ваша компания оказания гостеприимства должна подвергнуться намного большему штрафу за то, чтобы не продолжить Ваш вебсайт и управление! Договариваетесь ли Вы о SLA с компанией оказания гостеприимства или большим ЭТО компания, создаете SLA, который является определенным для Вашего бизнеса и действительно устанавливает риск, разделяющий (то есть мы "выигрываем" или "освобождаем" вместе).

Дьявол В Деталях

У хорошего SLA есть четыре критических компонента: описание, цель, измерение, и штраф/награда. Если у Вас есть SLA, который пропускает один из этих компонентов, Вы рискуете терять выгоду наличия SLA для начала. В сети, принимающей гостей за примером выше, SLA кажется хорошим, но фактическое измерение, и штраф весят тяжело в пользу компании оказания гостеприимства (у них есть немного, чтобы освободить!) Удостоверяются, что Ваш SLA's хорошо определен и согласован прежде, чем Вы обведете дело чернилами. Вот пример хорошего SLA:

Описание: Составление счетов - Все счета будут предоставлены, напечатаны, и отправлены по почте на своевременной основе, чтобы гарантировать, что необъявленный доход минимизирован.


Цель: 90 %


Измерение: Отношение числа запланированных счетов / число счетов фактически произведено. Вычисление основано на числе отчетов во входном файле составления счетов, сравненном с файлом системного журнала продукции составления счетов, который перечисляет счета, фактически предоставленные.


Награда/штраф: Если составление счетов точности ниже 90 %, штраф вычислен как 1 % необъявленного дохода для того составления счетов, которым управляют. Если составление счетов точности выше 90 %, премия вычислена как 1 % дополнительного объявленного дохода.

В этом примере SLA Ваш поставщик обслуживания выдерживает освободить или извлечь пользу существенно основанный на их работе. Точно так же Ваша компания выдерживает освободить или извлечь пользу существенно основанный на работе поставщика обслуживания. В зависимости от Вашего ежедневного Биллингса 1 % мог быть существенным. Отметьте специфику измерения SLA и вычисления в моем примере. Если Вы не являетесь очень определенными с методами вычисления, фактическая работа против сервисного обслуживания открыты для дебатов.

Договоритесь о Фронте

Много фирм достигают соглашений с ЭТИМ компании и оставляют SLA's как открытый пункт. Многие ЭТО обслуживает поставщиков, будут хотеть установить период "основной линии", где SLA's измерен и затем договаривается. Во многих случаях этот запрос разумен, особенно если у ЭТОГО компания есть немного ни к какому пониманию Вашей окружающей среды и Вашего текущего отчета работы. Однако, если Вы ждете, чтобы договориться о сервисном обслуживании, пока Вы не обводите дело чернилами, Вы освобождаете огромные рычаги со своим поставщиком, если Вы действительно не думаете, что Вы можете убежать от дела. Идеально, выберите поставщика, который желает договориться о сервисном обслуживании фронт. В моем опыте эти переговоры SLA являются намного более трудными на конце.

Поднимите Бар

Соглашение о сервисном обслуживании должно периодически изменяться. Давайте взгляд назад при моем составлении счетов пример SLA. Давайте предполагать, что после 1 года обслуживания, Ваш поставщик объявляет в точности, в среднем, 95 %, и в свою очередь, Вы полезны их последовательно для того, чтобы бить оригинальное сервисное обслуживание. Пришло время поднимать бар! Если Ваш поставщик может увеличить Вашу точность от 90 % до 95 %, возможно они могут увеличить Вашу точность от 95 % до 99 %. Поднимите бар SLA (цель) к 95 %, и только вознаградите их, если они бьют этот новый уровень качества. Обеспечивая правильные стимулы улучшить сервисное обслуживание, и Вы и Ваш поставщик обслуживания можете извлечь выгоду.

Чем Короче, Тем Лучше

Я видел контракты обслуживания со множеством и множество SLA's. Если Вы установите многократный SLA's, то у Вас и Вашего поставщика обслуживания будет широкая видимость в уровни работы. Однако, установление многих SLA's может полить вниз всеобъемлющую работу поставщика обслуживания. Помещенный просто, поставщик обслуживания может "косметика" плохая работа на одном SLA при избиении цели работы другого SLA. Чтобы держать вещи простыми, выберите немного критических факторов успеха своего бизнеса и установите применимое сервисное обслуживание, на котором может действительно сосредоточиться Ваш поставщик.

Соглашения о Сервисном обслуживании должны быть установлены как "приборная панель" для Вас и Вашего поставщика обслуживания, чтобы разделить в успехе и отказе Вашей договоренности. SLA's менее эффективен, если они установлены как контракт "outs" или как структуры штрафа, потому что они не в состоянии вести партнерство отношений. Договоритесь о SLA'S, которые, если встречено или разбито, действительно приносят пользу Вашей компании и Вашему поставщику обслуживания. Всегда определите SLA's к самому низкому уровню возможных деталей прежде, чем Вы завершите договоренность, так как переговоры становятся еще более трудными после того, как дело выполнено. И никогда не передайте SLA, который мог причинить Вам боль, но не Вашему поставщику.

Об Авторе





  • Похожие записи:
    1. Семь Cs: Знаки опасности Товарищества - 5-ый C: Проблемы Контроля
    2. 4 Подсказки о Том, как Избежать Расстройства Линий Коммуникации
    3. Приведение в чувство Идей: Семь Принципов для того, чтобы Сплотиться
    4. Творческий потенциал и Управление Новшеством: Инкубация и Способность проникновения в суть
    5. Менеджеры проектов должны Быть Технически Здравым смыслом?
    6. Лучшие Шесть Причин Купить, А не Построить Решение Управления Инвентарем
    7. Качественный Наем: Вы Делаете Это правильно?